En cas de difficultés ou de désaccord avec un organisme d’assurance ou un intermédiaire, n'hésitez pas, dans un premier temps, à contacter directement votre interlocuteur habituel.

Dans un second temps, il est recommandé de :

1. Formuler votre demande ou votre désaccord, par écrit, à votre interlocuteur habituel (organisme assureur, intermédiaire, employeur ou association souscriptrice).

2. En l'absence de réponse ou si le désaccord persiste, adressez une réclamation, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception :

• à l'organisme assureur. Le contrat d’assurance doit mentionner le service compétent (appelé service clientèle, service réclamations, service consommateur ou service de médiation, selon le cas), au sein de l'organisme, pour traiter les litiges et réclamations provenant des assurés ;
• ou à l’intermédiaire, si le différend concerne exclusivement votre relation avec lui.

3. Si vous n'obtenez pas de réponse de ce service ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez :

• Saisir un médiateur, lorsque votre différend entre dans son champ de compétence et que vous connaissez ses coordonnées :

le médiateur choisi par l'organisme assureur ;

le médiateur de la FFSA, pour les entreprises d’assurance membres de la FFSA (attention : certaines entreprises d'assurance membres de la FFSA ont opté pour leur propre système de médiation) ;

le médiateur du GEMA, pour les sociétés d’assurance mutuelles membres du GEMA ;

au médiateur de la CSCA, si le différend concerne exclusivement la relation commerciale avec un courtier membre de la CSCA ;

Le médiateur du CTIP, pour les institutions de prévoyance membres du CTIP

Le médiateur de la FNMF, pour les mutuelles de santé membres de la FNMF.

A noter :

Il existe un organisme centralisateur, MEDIATION ASSURANCE, chargé d'orienter chaque demande vers le bon médiateur ou le service en charge des réclamations de l'organisme assureur :

MEDIATION ASSURANCE
1 rue Jules Lefebvre
75009 PARIS
Tél : 01 53 21 50 34

4. Enfin, à tout stade du différend ou du litige, vous conservez toujours la possibilité de saisir les tribunaux compétents.

Vous pouvez également obtenir des informations auprès du service en charge des relations avec les assurés :

ACP

DCPC / SIR

61 rue Taitbout
75436 PARIS CEDEX 09

Téléphone : 01 55 50 41 00

(accueil téléphonique assuré du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00)

Télécopie : 01 55 50 41 42

info-clientele@acp.banque-france.fr

N’hésitez pas, le cas échéant, à parcourir les différents sites Internet dans le domaine de l’assurance (www.service-public.fr , DGCCRF - Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes www.dgccrf.bercy.gouv.fr, les fédérations, unions ou groupements professionnels), à contacter ou vous rendre auprès d’une association de consommateurs, d’une maison de la justice et du droit, de la permanence juridique de votre mairie ou du Tribunal proche de chez vous, ou encore chez un avocat.